Alle afholdte interviews er at finde i det følgende. De er sorteret i kronologisk rækkefølge.
Afdeling: Consulting Stilling: Consulting Manager Navn: Dan Kristensen
Hvor meget tid (ca. %) bruger du ude af huset:
60% (alm. konsulenter typisk 70%)
Umiddelbare ideer til funktioner:
Aftale møder på andres vegne. Skal nu ringe på mobil-telefon - ikke altid til at få fat i.
Telefon-liste - erstatning for udprintet papir-version.
Time-registrering. Foregår nu på et Oracle-web-system. Stort irritations-moment - proppet med langsomme applets, kører dårligt, dårligt til at håndtere flere projektet. Time-registrering skal være indrapporteret hver mandag.
Primær arbejdsfunktion:
Dan er gruppeleder for nogen konsulenter, og det er ham der får det første konsulent-møde med kunden, forhandler kontrakten og tildeler så opgaverne til sine konsulenter.
Hvordan forløber en typisk sagsbehandling i grove træk:
Hvis det ikke er en simpel sag, tager Dan ud til kunden for at høre om sagen. Derefter tager han hjem på kontoret igen og udarbejder en kontrakt udfra et standard aftale-brev, og tilføjer en opgavebeskrivelse. Ved simle sager, kan brevet udformes allerede inden første møde.
Hvis der skal bruges en specialist til at løse en opgave, som ikke er under Dan, kan det være besværligt at finde frem til den rette, og få ham tilknyttet projektet. Han har overblik over hvad hans egne konsulenter kan, men ikke hvad de andre kan. Når han endelig finder en, er han/hun måske ikke til at få fat i.
Hvordan sætter du dig ind i en sag, når du skal til at starte/genoptage en:
Er så major grundigt forberedt at det ikke er noget problem at holde styr på sine sager.
Hvilke oplysninger skal du ringe hjem om:
Ringer aldrig hjem til kontoret, da han altid er meget grundigt forberedt. Hvis der alligevel er spørgsmål om produkter, problemer og løsninger, kan han finde svar på Meta-link på internettet. Der er som regel adgang til nettet med bærbar og modem, når konsulenterne arbejder hos kunden - men Meta-link kan ikke bruges til møder!
Hvilke simple oplysninger noteres, som skal registreres hjemme:
Time-registrering.
Efterlades kunder med uafklarede spørgsmål. Hvilke spørgsmål:
Åbne punkter, skal bare ordnes. Kunden skal være afklaret om hvilke spørgsmål det drejer sig om, og være forvisset om at Dan melder tilbage med svarene hurtigst muligt.
Er der noget der irriterer dig når du er ude, pga. manglende oplysninger/muligheder. Hvilke:
Igen, booking af møder med andre konsulenter over mobil-telefon.
Afdeling: Marketing Stilling: Solution Marketing Manager Navn: Henrik Bustrup Hvor meget tid (ca. %) bruger du ude af huset: 5% (ikke hos kunder)
Umiddelbare ideer til funktioner:
Marketing er egentligt ikke ude af huset, og har derfor ikke noget reelt behov for mobil adgang til oplysninger. De har dog nogle bud på hvad sælgerne kunne have brug for af marketingsoplysninger.
- Hvilke seminarer kunden er tilmeldt - Hvilke nyhedsbreve får kunden (mailinglister). - Hvem er tilmeldt et givent seminar/mail-liste - Adgang til sine e-mails (som Asger udvikler) Kunde spørger: Har jeg fået det nyhedsbrev? Er jeg tilmeldt det seminar? Sælger bruger "oracle sales online" - alt hvad der kan trækkes ud af det vil være af værdi ude af huset. Marketing får tilsvarende program, men har ikke noget behov uden for huset. Kender kunden til et arrangement? Er kunden tilmeldt? Kan sælgeren referere til det under mødet? Henrik foreslår følgende relevante personer vi kan tale med: - Michael Odfeldt (sælger) - Heidi Linderup (sælger) Hvordan forløber en typisk sagsbehandling i grove træk: - ingen sagsgang! Hvordan sætter du dig ind i en sag, når du skal til at starte/genoptage en: - ingen sagsgang! Hvilke oplysninger skal du ringe hjem om: - ikke ude! Hvilke simple oplysninger noteres, som skal registreres hjemme: - ikke ude! Efterlades kunder med uafklarede spørgsmål. Hvilke spørgsmål: - ikke ude! Er der noget der irriterer dig når du er ude, pga. manglende oplysninger/muligheder. Hvilke: - ikke ude!
Afdeling: Finance Stilling: Finance Director Navn: Kristian Bak Formål: Høre om Oracles globale IT-strategi, og behov for MAOV i Finance o.lign. Ekstra deltager: Claus Torp Hansen (IT-ansvarlig)
Oracle har en strategi der går ud på at alt software skal udvikles så det kan bruges globalt. De har samlet alt udvikling i USA, og det betyder at de enkelte lande ikke må udvikle deres egne systemer. Umiddelbart virker det som en meget streng og ufleksibel strategi, men den har flere betydelige fordele. Strategien blev indført ved årsskiftet 1998/99, og har i '99 medført en besparelse på 1 mia. dollars.
Når de enkelte lande udvikler deres egne systemer, kan de sjældent bruge hinandens, og der er en masse problemer med at få dem til at kommunikere sammen. Der er heller ikke styr på hvilke systemer de enkelte lande har udviklet. Det kan betyde at flere lande kommer til at udvikle de samme systemer, og derved bliver de samme udviklingsomkostninger betalt flere gange.
Når alle systemer bliver udviklet centralt, betales udviklingensomkostningerne kun een gang, og når systemerne implementeres i de forskellige lande, kan de med sikkerhed kommunikere sammen. Desuden vil alle afkroge af Oracle's afdelinger hurtigt kunne udnytte opdateringer af systemerne, og man undgår at eet land sidder med et forældet system der ikke har været opdateret i lang tid.
Køb af hardware
Oracle Danmark begrænser deres omkostninger til hardware, til kun at bevilje når noget er strengt nødvendigt. Det er ikke sandsynligt at Oracle Danmarks medarbejdere får den nødvendige hardware, til at bruge vores MAOV-system, og vi er derfor blevet advaret imod at give folk forventninger om at kunne få gavn af det. Der er p.t. kun ca. 10-20% der har WAP-telefon og de er primært placeret i Platform-afdelingen. Det er meget få sælgere der har WAP. De få der har Palm har oftest købt dem for deres egne penge, da Oracle mener at de nuværende Palm-Pilots ikke opfylder de nødvendige tekniske minimumskrav.
Sikkerhed
Oracle har strenge sikkerhedskrav, og det vil derfor ikke være muligt at lave vores system så det kan bruges fra mobile enheder. De tillader ganske enkelt ikke adgang udefra. Hvis de endelig skulle implementere et sådanne system, skal Oracles globale strategi tillade dette.
Repræsenterer alt back-office. Finance er aldrig ude, max een gang om måneden. Backoffice, HR, økonomi har reelt intet behov. Indrette på fast arbejdsplads med faste program Betragt det derfor som en øvelse, begræns det. Vi skal derfor kun betragte projektet som en øvelse, og koncentere os om det der giver gode karakterer. Passe på medarbejderes forventninger, vi skal ikke rulle frem med et eller andet som alligevel ikke kan tages i brug.
Yderligere kontakt-personer:
Christian Drewer (intern service) - uddeler mobiltelefoner og ved hvor mange der har WAP. Vi spurgte ham, han svarede, at de har 45 WAP-telefoner p.t. fordelt på alle afdelinger.
Afdeling: Sale Stilling: Sales Consultant Navn: Christian Fabricius Han spørg: Hvor langt er vi??? Vil det blive vedligeholdt??? Har snakket med andre sælgere om hvad de kunne have brug for... Hvor meget tid (ca. %) bruger du ude af huset: meget!
Umiddelbare ideer til funktioner:
Funktioner i WAP-systemet skal være ting man kan klare når man er ude af huset. Der vil altid være mange opgaver der kræver at man er face to face med kunden / kollega'en, som ikke vil kunne erstattes af MAOV. Der er store dele af arbejdet der udføres gennem dialog.
Interessante områder for MAOV kan være oplysninger om software-licenser ude hos kunderne. Oracle sælger licenser, og support, konsulenter og uddannelse kommer så på som tillæg.
Eks. ønsket situation: Kunden spørger: "hvad har jeg egentligt?"
Sælgeren trykker kundens id e.lign og kan bladre gennem kundens licenser m.m.
En sælger har typisk 5-15 navngivne kunder af gangen, og det ville være rart at kunne finde oplysninger om dem, uden at skulle søge alle kunder igennem. Man kunne eksempelvis have en 4-bogstavs forkortelse for de navngivne kunder. Det ville være elegant!
Der findes allerede et system til at finde licens-oplysninger på intranettet, men der er ikke nogen ordentlig front-end til, og det begrænser også meget at det kun ligger på intranettet.
Flere virksomheder er delt ud i afdelinger med hver deres licenser (ex. Novo Nordisk). Der er et sted på intranettet med licensoplysniner. Der er mange oplysninger der ikke er særlig relevante. (15 kolonner pr produkt) De Vigtige oplysninger er: - hvilke produkt - hvor mange licenser - hvilken platform kører det på Det kan være kompliceret hvilke afdelinger der har hvilke licenser. Den mest direkte måde at finde licenserne på er papir-kontrakterne - direkte adgang!!! Yderligere kontakter: Betina Michelsen - link til eksisterende licens-frontend Prisliste: Tilgængelige på intranet Selve den opdaterede liste ligger i MS-regneark (tihi) Birgit Kuhln - ved mere om prislister Der er reelt kun 3 pristyper for hvert produkt, så det er ikke så kompliceret.
Når der sælges et produkt er der en liste følgeprodukter for hver - nogle følgeprodukter er krævet for at systemet kører, mens andre kun optionelle, som frit kan vælges til eller fra.
Grundlæggende 2 kategorier af produkter: - CORE (DB/JDev) - Application (finans/brancesystemer) -- vigtigst med CORE da det er rimelig fast varesortiment, og der sælges meget af det.
Prisliste ligger idag i forskellige udgaver - der må ideelt slet ikke være en papir-udgave, da der så er mulighed for at den er forældet!!!
Konsulent-prisliste:
- hvad koster en konsulent med givne kvalifikationer. Det kan være svært at gennemskue idag.
Telefonnumre:
Styres af marketing. Det er ikke altid nemt at finde. Det kunne være rart at kunne søge i samtlige numre - også alle kunders. På den måde er man sikker på altid at kunne finde et specifikt nr.
e-mail: (ønsket af chefen) Hvis man venter en eMail der har indflydelse på et kundemøde Visheden om at man er opdateret med sin indbox VIGTIGT er, om der er kommet noget - ikke at kunne skrive eMails (umuligt alligevel med WAP!)
CF har været udsendt til Berlin - Havde bærbar med, men det er totalt dyrt at koble på med modem fra hotellet. Det ville lettere kunne forsvarliggøres at bruge WAP end MODEM, da de begrænsede display ville begrænse brugen til det mest nødvendige... Oracle har nogle opkaldscentre verden over, men det virkede ikke særlig godt. Så er det bedre med WAP, da det er mere centralt, og derfor med større sikkerhed opdateret.
TAR - kun supporterne!
Straks når kunder ringer, oprettes sag som opdateres siden opdateres.
Er der vigtige sager der står og venter (prioteter).
Er det kunden der har bolden eller Oracle, (hvem venter på hvem)
Der kan være det problem at når en sælger kommer ud til en kunde og tror han skal sælge noget, så risikerer han at kunden har problemer med nogen produkter, og så skal han kun høre brok. Det ville være smartere hvis han lige kunne slå op om den slags problemer, og så starte mødet med at sige: "Jeg ved der er problemer med de to sager, hvordan går det med dem?" Så er man på det rene, og kan komme videre med at sælge noget!
Marketing-info:
God ting med marketing seminarer.
Hvilke seminarer kommer de næste 3 måneder.
Kun kort oversigt - ikke smart med beskrivelse af seminar på WAP!
Kan ikke sige til kunde - prøv at se her på WAP'en - det holder ikke.
Hans eget udtryk: Der skal kun være hjørner af informationerne på WAP.
Der er typisk 10-15 nøgle-kunder (navngivne) pr salgsansvarlig. De er knyttet til en primær sælger.
På tværs af de salgsansvarlige er der nogen mere tekniske orienterede personer. De er tilknyttet flere salgsansvarlige, og har derfor typisk flere kunder tilknyttet end dem.
Yderligere kontakt-personer
- Lars Selsbek - salgschef
- Marketing - styrer registrering af telefonnumre
Der er ofte en halv time op til et kundemøde der kan bruges til at holde sig up-to-date med en WAP-telefon, og ligeså efter mødet er der tid til at WAP'e.
Sælgere har aldrig bærbare med til kundemøder, han har ihvertfald aldrig oplevet det.
Afdeling: Sales
Stilling: Sales Consultant, Nordic
Navn: Michael Skaarup Christiansen
Hvor meget tid (ca. %) bruger du ude af huset: 60% (dækker hele norden)
Michael Skaarup sidder i en presales/funktion, der vejleder kunden teknisk om hvordan Oracle-programmerne fungerer.
Områderne er delt...
Hovedområde:
- DataBase
- Udviklings-software
- E-Business suite (ligesom SAP / Axapta) - MSC's område!
- Buy-side - indkøb / logistik
- In-side - HR / finans / økonomi
- Sell-side - CRM (Customer Realations Manegement) - Det der sælger!
- Marketing
- Sales >>VIGTIGST<< ("sales online" skal gøres mobilt)
- Service
- e-Business
- Call-center
Sales Online - mest efterspurgte del af kunder - brugt i Oracle af:
- account managere
- pre-sales
- ledelse
Hvad man skal se på WAP: (forecast-salgsværktøj)
salg/muligheder/kontakter
Systemet findes til Palm, men kunderne spørger: hva' med WAP?
Hvis bare vi ku' vise simpelt: Log in - se kunder - opportunities
...det ville få direkte impact på salget af E-business-systemet.
Den største konkurrent har kun et log-op til Finland - Det ville være røvblæret at kunne vise en fungerende version, der kører i DK og hvor man eksempelvis kan slå kunden selv op!!!
ØNSKE: Kundeliste (kontakt/opportunities) - muligvis starte ud fra opportunities.
FORMÅL: Vis til kunder og til brug for account-managere
På "sales online" kan MSC selv kun se kunder der er interesserede i CRM. Han får dem tildelt af andre sælgere der mener at han skal snakke med kunden om netop det!
Hvis vi har for meget tid så gå videre til service-afdelingen!
"sales online" på http://sales.us.oracle.com - evt. hvordan på WAP
- opportinities - hvilke muligheder er der for salg
Se liste med kundenavne
klik for at se detaljerede oplysninger
- contact - hvem man har fat i hos kunden - der kan være flere personer/afdelinger
- customer - Hvilke kunder er tilknyttet denne sælger.
- ToDo - mindre vigtigt - reelt action-points. Der er få der bruger WEB-versionen
Yderligere kontakter:
Henrik Elkær - Ved alt om "sales online".
Afdeling: Sales Stilling: Sales Director Navn: Peter Michael Jensen
Peter Michael Jensen bruger meget sin Palm, som han synkronisere hver dag med Oracle nettet. Han mener ikke det er nødvendigt på nuværende tidspunkt at kunne gå online med en WAP-telefon. Det er nok at have oplysningerne i sin Palm, som jo synkroniseres hver dag! Som Peter udlagde det "Gør ikke tingene mere kompliceret end det er! - Keep it simple small stupid". Eksempelvis så scanner Peter alle de visit-kort han får af kunder og uploader dem til sin Palm.
Peter kunne dog godt se at der kunne være oplysninger, der ville være rigtigt gode at kunne få fat på online. Af funktioner og oplysninger nævnte han:
Kontaktoplysninger på kunder, kollegaer og parnere. Det ville være meget anvendeligt og praktisk. Helt sikkert meget vigtig funktion.
Prisliste, bør kunne downloades på Palm, ikke så vigtigt på WAP.Adgang til kalender-systemet, hvilket jo er en meget banal ting man gør hver dag! Er jeg booket? - reserver tid!
Hvilke maillister/kurser/seminare er kunden tilmeldt. Eller hvilke seminare/kurser har kunden været på inden for de sidste tre måneder.
Hvis en kunde ikke har betalt sidste gang, vil du ikke sælge til dem igen. Det kontrolleres sjældent i online-butikker.
Adgang til sin e-mail inbox, kun kunne læse dem.
Action-points kunne være rare at oprette på stedet, f.eks det undersøger en bestemt person og ringer igen næste uge. Denne person skulle så blive informeret om dette, ved at man skal kunne tildele actions til hinanden (ToDo's). Men dette punkt er mere relevant for en Palm, dvs. når man kommer hjem synkroniseres Palm'en med Oracle nettet. Peter mener at det bør ske som koordineret del af Business-systemet.
Mange af disse funktioner ligger som standard i CRM-systemet, det er bare ikke implementeret her i Oracle Danmark. Information om dette kan fås ved at læse Oracle's CRM litteratur.
Dvs. Peters syn på mobileenheder er ikke at være online med dem, bare man kan synkronisere dem med hovedkvarteret et par gange om dagen, så er det rigeligt. F.eks da Peter tidligere var meget på farten (afrika/amerika/østen), downloadede han alle sine e-mails til sin laptop inden han tog i lufthavnen og læste/svarede dem i flyet og sendte dem så om aftenen når han igen var på nettet. I USA er dette meget brugt, for hvad skal man ellers lave i flyet, de er bare et skridt videre. Derover kan man gå online i flyet. Her er Europa generelt bagud, for dette kan ikke lade sig gøre endnu.
Hans pointe er: "Nice-to-have alting online - smartere at kunne downloade til Palm".
Vigtigt: Hvad er bedst til en given teknologi. Man kan operere med flere nivauer af mobillitet, Laptop, Palm, WAP. Bruge virksomhedens midler bedst. Han sagde også, at det at være kritisk overfor hvad der egner sig til de enkelte niveauer og kunne sorterer i det. Det vil en censor lægge mærke til: "De har ikke taget alt med bare for teknologiens skyld!".
Peter har en fast kundeportefølge på ca. 15 kunder ad gangen.